При производстве и продаже товара возникает необходимость в оценке качества. Только в первом случае это обязательная процедура, а во втором – проводится при определенных условиях.
Одним из оснований для этого служит обнаружение покупателем несоответствия качества заявленному. В этом случае он имеет право потребовать назад средства, а также вернуть товар, что подтверждается Законом №2300-1 «О защите прав потребителей».
Подробнее о терминах
Чтобы уметь определять грани законности тех или иных действий, нужно полностью владеть терминологией. Основные понятия:
Качество товара – совокупность свойств, которые зависят от характеристик материалов, они определяют качество продукции, что регламентируется документами стандартизации
Экспертиза качества – это совокупность действий, манипуляций, которые позволяют оценить свойства продукции, определить их соответствие стандартам.
Основанием для проверки является претензия, направленная потребителем.
Если обнаружено низкое качество продуктов, экспертиза в этом случае необходима. Она позволит возместить ущерб или получить новое изделие/устройство с заявленными характеристиками.
Если интересно, за чей счет 💲 проводится экспертиза товара, то важно понимать, что определяющими являются исходные данные.
При каких условиях проводится экспертиза
Возникает множество спорных ситуаций, когда нужно обратиться к третьему лицу, чтобы добиться справедливости.
Распространенные случаи для исследований:
- покупатель не выполнил на месте проверку качества товара, экспертиза необходима, т. к. продавец настаивает на том, что дефект на самом деле не является браком, будто бы это особенности материала, влияние измененного освещения и т. д.;
- причины появления дефекта очевидны, только момент его обнаружения не был зафиксирован, поэтому возникает спор.
Экспертиза продукции позволяет урегулировать конфликт.
Она проводится в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона №2300-1.
Сколько времени занимает проведение экспертизы
Установлена разная длительность выполнения процедур, направленных на оценку качества продукции, которая стала причиной спора.
Зависит от задач, которые ставятся:
- До 10 дней. Условия, которые при этом учитываются: желание покупателя получить товар назад; требование снижения цены; рассмотрение возможности возврата средств; желание получить некоторую сумму в качестве возмещения ущерба.
- До 20 дней. Предъявляется всего одно требование – произвести замену товара на аналогичный.
- До 30 дней. Покупатель рассматривает только возможность ремонта купленного товара.
Чтобы понять, сколько проводится экспертиза товара ненадлежащего качества, нужно запомнить одно правило – отсчет начинается с момента подписания акта о возврате купленной продукции.
Экспертиза поэтапно
Порядок действий также установлен нормативно-правовой документацией. При этом должен быть проведен осмотр всех частей продукции. Но все же больше внимания уделяют дефекту, который был обнаружен.
Этапы экспертизы товаров:
- Осмотр внутренних частей. Выполняется поиск механических повреждений.
- Осмотр наружных поверхностей. Ведется поиск любых дефектов.
- Проверка работоспособности техники в соответствии с заявленными характеристиками.
Это общий порядок проведения экспертизы качества товаров, но он может дополняться, если возникает такая необходимость. Осознанно же пропускать этапы нельзя.
Чем проверка товара отличается от экспертизы
Существуют разные понятия, связанные с оценкой качества продукции. Основные: проверка и экспертиза.
В первом случае оценка товара – это лишь проявление доброй воли продавца, не является его обязанностью. Законом такая процедура не определяется.
Оценивают соответствие товара целому ряду параметров:
- требованиям, определенным по закону;
- условиям купли-продажи;
- стандартным требованиям, которые предъявляются к общей группе товаров, куда входит и исследуемый образец;
- целям продавца, которые имели важность на момент покупки;
- описанию, приведенному продавцом.
Инструкция по экспертизе товара такая же, как и в первом случае. Разница заключается в том, что все нюансы экспертизы качества продуктов определяются законом.
Такой возможностью могут воспользоваться потребители, которые остались недовольны результатом выполненной проверки.
Особенности процедуры экспертизы: выбор исполнителя, рекомендации
Необходимо действовать последовательно. Это позволит избежать ошибок. Также от соблюдения правил зависит и результат манипуляций.
Куда можно обратиться
Допустимо прибегать к услугам государственной или частной организации. Главное требование при этом – независимая оценка. На выводы экспертов не должны влиять заинтересованные стороны. Также есть риск, что судом будет установлена необходимость в повторной экспертизе.
Рекомендуется обращаться к опытным специалистам, которые заняты в этой сфере. Но не всегда есть возможность тщательно выбирать организацию. Тогда нужно изучить дипломы и разрешительные документы.
Магазины могут иметь договор с экспертами и целыми организациями, нужно учитывать такую возможность – это влияет на результат.
Что делать, если организация проведения экспертизы – на покупателе
Возможно два случая: гарантийный срок завершен, однако еще не истекли положенные 2 года с момента покупки; срок гарантии не был установлен. Тогда есть риск получить отказ в проведении экспертизы качества товаров продавцом. Потребителю придется самостоятельно решать все вопросы.
Этап 1. Выбор экспертной организации
Необходимо опросить знакомых, которые могли обращаться в подобную компанию. Если таких нет, значит, придется доверять оценочному суждению: проверить разрешительную документацию на такой род деятельности, узнать об опыте эксперта.
Этап 2. Заключение договора
На потребителя возлагается обязанность контроля ситуации: он должен озвучить вопросы эксперту, а также срок выполнения процедур, согласовать стоимость.
Основные задачи, которые могут быть озвучены при заказе услуги экспертизы качества товаров:
- проверка количества с учетом комплектации;
- оценка фактических характеристик товара;
- проверка маркировки;
- соотношение информации на этикетке, упаковке и в сопроводительной документации;
- поиск дефектов, определение их причин;
- проверка факта нарушения правил приемки продукции;
- соответствие упаковки стандартам качества;
- соотношение с эталонным образцом проверяемого товара;
- оценка остаточной стоимости поврежденного изделия;
- определение степени ухудшения качества товара после повреждения.
Когда выполняется организация экспертизы товаров, даются и другие задачи. Этот список не является окончательным.
Этап 3. Проверка результата экспертизы
Важно получить письменное заключение о выполненных действиях. Это может служить подтверждением в суде.
Перед приемкой необходимо проверить наличие обязательной информации в документе:
- время и место выполнения экспертизы;
- письменная претензия потребителя с просьбой провести проверку – прилагается, как и сведения об этом лице;
- данные об организации, куда обратился заинтересованный потребитель;
- перечень вопросов;
- параметры исследуемого товара;
- сведения о тех, кто проводил экспертизу, а также о лицах, которые присутствовали при выполнении манипуляций.
Наиболее важным является результат исследований, выводы с обоснованием. В случае, когда экспертиза качества неполная, можно попросить добавить недостающую информацию.
Этап 4. Повторная беседа с продавцом, передача документа
Когда будет получен результат, можно передать его в магазин.
Но важно сделать копию заключения. Именно ее нужно передать продавцу. У потребителя остается оригинал.
Нужно понимать, за чей счет проводится экспертиза некачественного товара. При отказе одной из сторон выполнять обязательства можно обратиться в суд. Чаще всего этим занимаются потребители, т. к. именно они инициируют проверку качества.
Решение вопроса стоимости – кто берет на себя обязательства по оплате
Существует много вариантов развития ситуации.
Когда решается, кто оплачивает экспертизу товара ненадлежащего качества, нужно учесть целый ряд исходных данных:
- гарантийный срок еще не истек – оплату выполняет продавец;
- обнаружено, что дефекты – результат неправильных действий покупателя, расходы лягут на него;
- если окажется, что неправ покупатель, он должен будет возместить стоимость процедуры, а иногда расходы распространяются на хранение и транспортировку;
- покупатель, опять же, оплачивает экспертизу, если поломка случилась по истечении срока гарантии, но не позднее двух лет с момента покупки;
- продавец берет расходы на себя, если имел место производственный брак.
☝️ Иногда по решению суда истец получает компенсацию намного больше, чем было затребовано изначально.
Самостоятельная оценка качества магазином
Случается, добросовестный продавец решает избежать бюрократических проволочек, самостоятельно проводит экспертизу.
По закону это запрещено!
Но решение должен принимать покупатель. Если он пожелает, может дополнительно настоять и на независимой экспертизе.
Что делать в случае несогласия с результатом экспертизы
У потребителя несколько возможностей: обратиться к другому эксперту или подать иск в суд.
В любом случае можно доказать свою правоту, но важно удостовериться, что повреждения являются результатом брака или неправильной транспортировки/хранения товара.
Опасной для магазина является ситуация, когда руководство уклоняется от участия в проведении экспертизы. В этом случае суд может по умолчанию признать, что товар был с браком.
📌 Выводы
При покупке товара, продукции необходимо тщательно выполнять осмотр, т. к. в дальнейшем это может избавить от множества проблем.
Одна из сложностей – проведение экспертизы качества, что обычно требуется при дефектах, поломке, обнаружении несоответствия качества заявленным.
Какие действия нужно выполнить:
- предъявить продавцу претензию;
- определить, кто будет проводить экспертизу;
- получить результат, понять, на что можно рассчитывать: возврат средств, получение нового товара или компенсацию за выполненную проверку;
- по возможности разрешить ситуацию мирно, однако, иногда дело доходит до суда.
